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互联网时代的CRM产品与方案特征

      从中国成长型企业20年来的信息化历程来看,我们走过了从财务到供应链到制造的过程,而现在,已经到了CRM大规模应用的门槛。     
       用什么样的管理模式及方案来面对这个挑战?
       理念重塑,以客户为中心的核心理念要在具体的业务单元得到全面落实。首先,CRM一定是以客户为中心来建立的产品从市场到营销、从订单到制造、从产品到服务,在一个企业中所有和客户交互的环节中都以客户为中心,以这个核心理念来设计的产品。不仅仅是在前端,而且在这个企业所有的跟客户打交道的环节都会以客户为中心,这应该是这个时代CRM产品的核心理念。
      其次,符合时代节奏的整合与灵活相统一的CRM框架。
       CRM的功能虽然非常灵活,但是框架却具有两个最核心的要素1、成长型企业需要的是一个整合一体化的、数据完全集成的方案,即从前端到后端,从营销到制造是要在一个流程管理打通的,要把CRM完全整合到ERP里面去了。现在,国内实现这一框架的产品不多,用友U8+CRM就相当于U8里面的财务、供应链或者是生产制造,是整体ERP里面的一个领域。2、整合的同时,还需保留CRM本身必然属性和特点。在整个ERP应用里,不同的领域有不同的特点,比如财务是最严谨的,要符合会计准则、把功能设计全面,才能满足财务人员的要求
      第三,协助客户管理的业务场景1、管理市场线索:在一个展会里面,企业市场人员或者是业务人员和参加展会的客户进行接触,比如说名片的交换等,以前不用系统的时候这些信息只是停留在业务人员自己或者是业务部门的手里,而现在这些信息可以全部收集到CRM系统里面去,企业中有需要的部门与人员都可以查看 2、拜访客户:业务人员把名片全部收集起来,系统再按照行业、区域分派给营销人员去跟进;营销人员到现场去了解客户信息,看看是不是我们潜在的客户,行为的跟进通过系统通过行动功能来进行支撑 3、商机管理:当客户对公司产品产生了兴趣,希望进行商务探讨,这时候潜在的商机就产生了,业务人员要对商机进行跟踪4、签定合同:经过营销人员努力、售前产品设计、报价等等环节,项目最后走到了合同签订阶段,在CRM系统里面就可以将商机转换为相应的合同或者订单,支持并行的方式进行流程打通5、服务管理:货物销售给客户,就成为企业的客户服务产品,后续服务过程中,不管是主动服务计划,还是因为故障产生的服务,都可以在系统里面通过服务工单来支持。     
      未来的CRM发展方向有三个 一、营销范围的扩大:在支持传统的营销范围的基础上,继续向社交化的营销范围扩大,比如说微信的接口等等。 二、营销业务圈的不断完善:传统可能营销范围的是聚焦于在客户、联系人,甚至包括竞争对手、营销活动等等,针对业务圈的完善,我们后续还会针对服务、费用、项目的扩展,将这些项目和ERP完全打通,比如说消费、预算和费用的管理等等。三、应用圈的扩展:传统的CRM集中售前,更关注销售前端的业务,现在CRM和ERP融合以后,可以将所有和客户相关的环节进行业务的管控。


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